Service-Level-Vereinbarung

Die Zusage

Jeder Standort verpflichtet sich zu 99.95 % Verfügbarkeit in jedem Kalendermonat, gemessen an allen Produktionsservern dieses Standorts. Verfügbarkeit ist der Prozentsatz des Monats, in dem Ihr Server über das Netz erreichbar war und seine Workload ausführen konnte.

Die Zusage gilt pro Standort, nicht pro Server, denn die Ausfallarten, die zählen – Strom, Netz, ein Host – betreffen alle am Standort gleichermaßen. Eigenfehler eines einzelnen Servers (Ihr Betriebssystem, Ihre Software, Ihre Konfiguration) sind keine Verfügbarkeitsereignisse.

Was als Ausfall gilt

Ausfall ist jeder Zeitraum, in dem ein Produktionsserver am Standort aus Gründen, die in unserer Kontrolle liegen, nicht erreichbar war: Stromausfall der Einrichtung, Netzfehler auf unserer Seite der virtuellen NIC, Host-Ausfall oder Wartung, die nicht mit mindestens 72 Stunden Vorlauf auf der Statusseite angekündigt wurde.

Ausgenommen von der Berechnung: angekündigte Wartungen, durch Ihre Konfiguration oder Software verursachte Störungen, Störungen von Drittdiensten, mit denen Sie sich verbinden, Denial-of-Service-Angriffe jenseits unserer Filterkapazität sowie höhere Gewalt.

Die Gutschriftformel

Für jede volle Minute Ausfall in einem Monat erhalten Sie 10 Minuten Gutschrift, berechnet als Servicezeit. Ein Ausfall von 10 Minuten bringt 100 Minuten; ein Monat mit 99.95 % Verfügbarkeit bringt nichts, ein Monat mit 99.0 % (etwa 7 Stunden Ausfall) etwa 3 Tage.

Gutschriften sind auf 30 Tage pro Monat und Server gedeckelt. Die Deckelung existiert, weil ein Standort, der einen Monat lang ausfällt, kein Abrechnungsproblem ist, sondern ein Erstatten-und-Erklären-Problem – und wir machen lieber Letzteres.

Wie Gutschriften angewendet werden

Automatisch. Kein Antragsformular, kein Ticket, keine zu merkende Frist – die Gutschrift wird innerhalb von 7 Tagen nach Monatsende den Laufzeitenden der betroffenen Server hinzugefügt, und die Statusseite zeigt, was wem gutgeschrieben wurde.

Gutschriften verlängern die Laufzeit des betroffenen Servers; sie sind kein Bargeld und können weder in Bargeld noch in ein anderes Asset umgewandelt werden. Die eine Ausnahme ist ein Löschungsantrag innerhalb des Erstattungsfensters, der der Erstattungsrichtlinie unterliegt.

Ist eine Gutschrift nicht innerhalb von 14 Tagen nach Monatsende erschienen, schreiben Sie dem Support mit dem Datum des Vorfalls – wir finden sie.

Messung und Berichterstattung

Die Verfügbarkeit wird aus den eigenen Sonden der Control Plane plus den Heartbeats der Hypervisoren gemessen, alle 60 Sekunden abgetastet und pro Standort auf der Statusseite veröffentlicht.

Ein Vorfall, der einen Standort im Monat unter 99.95 % drückt, wird innerhalb von 14 Tagen im Journal schriftlich nachbereitet: was passiert ist, wann, warum, was sich geändert hat und was gutgeschrieben wurde. Der NVMe-Spiegelausfall vom Februar 2026 ist die Vorlage, an der wir uns messen lassen.

Support-Antwortzeit – nicht Teil der Verfügbarkeitszahl

Tickets werden von Ingenieuren mit einer medianen Erstantwort von 12 Minuten beantwortet, monatlich gemessen und veröffentlicht. Das ist ein Ziel, keine SLA-Kennzahl: Es zu verfehlen kostet uns Peinlichkeit, keine Gutschriften – denn das Gegenmittel für eine langsame Antwort ist eine bessere Warteschlange, nicht ein Nachlass.

Änderungen

Wir senken die Zusage nicht, ohne die Änderung mindestens 60 Tage vor ihrem Wirksamwerden auf der Statusseite und per E-Mail anzukündigen. Verbesserungen – eine höhere Zusage, ein längerer Messzeitraum – treten sofort in Kraft, denn gute Nachrichten brauchen keine Ankündigung.